宣称去公关化的特斯拉，请先放下高傲的姿态

       回到这个事件本身，可以看到这场维权不仅仅是一次偶然的爆发，前期有着足够漫长的铺垫。2021年2月21日，某张姓女子的父亲因刹车未见减速而酿成安全事故，且在跟警方对照监控、确定未曾超速的前提下，车主向特斯拉方要求说法，却只得到拒绝提供行车数据、拒绝赔偿、拒绝退车的回复。经过多轮沟通无果后，不得以采用这种极端的方式维权。正如网友所说，但凡有合理的途径维权，没有人想以这种方式出名。

       该车主的行为的确不值得提倡，它不仅破坏了汽车展的现场秩序，而且破坏了上海汽车展的形象，给大众维权留下了一个负面的案例。但该车主的过激行为不是特斯拉可以高傲地宣称“特斯拉没有办法妥协”的理由。让“车顶”沦为维权的唯一渠道，事实上是一件令人感到悲哀的事情，若特斯拉工作人员能够真心诚意地去对待客户的申诉，关切车主的利益，而不是这种粗暴的沟通逻辑“我没错，我不负责，肯定是你的问题”，也就不会有今天戏剧性的一幕。

       当企业发生公关危机时，真诚沟通就是最必要的工作之一。从宣称车主是因超速违章发生碰撞事故，对不合理诉求绝不妥协到深夜道歉；从既不懂媒体，又不懂公关，更不顾消费者的感受，到声明表示已成立处理小组，专事专办，尽全力满足车主诉求，争取让车主满意。特斯拉的书面态度似乎软了不少，但从这个转变中无疑透露出生硬的公关痕迹。公关不是你想说什么就说什么，而是让大部分人能够理解你。若是一直保持着这么高傲的态度，不管产品的质量和服务，不顾人们的需求，甚至在罔顾事实的基础上去反诘顾客的动机，消费者的容忍度还会这么高吗？人们还愿意为它买单吗？既然消费者期待的是真相，大可用事实来回应质疑，以真诚替代冷漠，用高质量的产品来消解争议。正如特斯拉总裁在专访中承诺的，“我们认为做再多的营销也不如给消费者颠覆性的产品”。

       实际上，企业的公关和社会责任是分不开的，所有的公关行为都只是在践行社会责任。在本次事件中，特斯拉方并没有保持一个大型跨国企业应该有的坦诚态度，先不论产品本身的质量问题，单单就其售后服务来说，它都未承担应有的责任，多次推诿。面对记者质疑，打太极式回应，既当运动员又当裁判员。如此别扭姿态，自然就无法取得消费者的信任和谅解。这次公关危机的根源本就不在产品质量本身，而在于其处理危机的态度。其实消费者的要求很简单，就是希望品牌方能够承认产品质量问题，及时做出回应，召回问题产品，承担应有的责任。

       做生意最重要的是讲究诚意，把态度摆正。一个工业产品出现质量问题无可厚非，但当出现问题，面临消费者的指摘时，解决产品问题，维护消费者的利益，才是重中之重。只有公众看到企业的诚意才能接受企业的错误。对于特斯拉方来说，事前做好产品的质量把关，事后负责到底，该追查追查，该认错认错，做好一个大企业该有的姿态，秉承诚恳谦和的态度，才能在同类产品市场上越走越远。█杨玲